+7 (495) 777-88-64, +7 (812) 612-39-39, 8 (800) 301-06-38
  • Лето скидок 2020

  • United Consulting Company

  • Готовые фирмы

  • Готовые фирмы

  Опубликовано: 02-01-2020

В условиях жесткой конкуренции для обеспечения требуемого качества финансовых услуг необходимо установить стандарт услуг и обеспечить их обслуживание. Таким образом, важной частью процесса маркетинга является определение минимально приемлемых стандартов, таких как, например, максимальное время ожидания клиента.

Установление общих целей финансового учреждения является важным аспектом, поскольку на основе поставленных целей сотрудники будут знать именно то, что ожидается от них. Таким образом, финансовые учреждения, которые информируют своих сотрудников о стандартах, необходимых для обслуживания клиентов, достигнут более высокого уровня обслуживания, чем организации, которые не четко определяют свои ожидания.

Обслуживание в банке

Улучшение деятельности в будущем - это если стандарты качества услуг будут установлены правильно и должным образом контролироваться, они станут эффективным механизмом для планирования будущих улучшений и развития финансовых продуктов.

Вежливость - это уверенность в ожиданиях клиентов. Таким образом, стандарты вежливости по отношению к клиенту учитывают следующие аспекты:

Персонал должен установить визуальный контакт в начале встречи с клиентом и продолжать делать это периодически.
Персонал должен улыбаться и использовать соответствующие формулы приветствия.
Бейдж должен быть виден.
Клиент должен получать полное внимание работника на протяжении всей сделки.
Если клиент направлен к другому сотруднику, он должен быть уведомлен и проинформирован на этапе решения проблемы.

Другие важные аспекты, касающиеся управления услугами, относятся к протоколу, которому следуют в случае телефонных контактов, а также к процедурам, которые необходимо соблюдать в отношении разрешения жалоб.

Мониторинг стандартов эффективности является жизненно важным фактором успеха стратегий лояльности клиентов с помощью качественных услуг. Таким образом, проводимые проверки могут быть:

Внутренние
Выполняются на уровне филиалов и центральных подразделений с целью подтверждения применения систем и стандартов производительности.
Внешние
Имеют целью убедиться, насколько клиенты удовлетворены качеством предлагаемых услуг.

Используемые инструменты измерения различны, один из методов, часто используемых в финансовой системе, это метод «таинственного клиента».

вернуться к списку

Новости